????日前，長城集團(tuán)推出了以“循著0520的足跡，世紀(jì)回訪金長城”為主題的大型用戶回訪活動(dòng)。除了了解用戶在世紀(jì)末信息技術(shù)應(yīng)用需求的變化，調(diào)整未來的戰(zhàn)略發(fā)展策略之外，其中一項(xiàng)重要內(nèi)容就是以“金長城服務(wù)新干線”為執(zhí)行渠道，進(jìn)一步了解各行業(yè)、各層次用戶在服務(wù)方面的最新需求，以完善其服務(wù)體系，給用戶提供更加全面的服務(wù)。長城集團(tuán)的這次世紀(jì)回訪活動(dòng)將我們的目光再一次引向了近來在IT業(yè)已成熱門的一個(gè)話題――服務(wù)。
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說起今年IT業(yè)的服務(wù)，可以說是經(jīng)歷了一次質(zhì)的變革。首先是在硬件維修、軟件維護(hù)等傳統(tǒng)服務(wù)形式上，長城集團(tuán)推出了一種全新的社區(qū)化服務(wù)，它以劃定的社區(qū)為服務(wù)對象，按照地域提供服務(wù)，為用戶帶來反應(yīng)最快，最周到的零距離服務(wù)。而隨著“颶風(fēng)499”消費(fèi)電腦，長城明確提出了有償服務(wù)這一概念，將服務(wù)當(dāng)成明碼標(biāo)價(jià)的商品，清清楚楚地賣給用戶，用戶不再受廠商的暗箱操縱。雖然引起了爭議，但“颶風(fēng)”模式在市場上取得的巨大成功，說明目前的有償服務(wù)作為商品已經(jīng)以獨(dú)立的形象得到了用戶與社會(huì)的認(rèn)可。除此之外，更有康柏和IBM公司的第三方服務(wù)舉措，藍(lán)色快車從后臺(tái)走向前臺(tái)，在中國的大地上滾滾向前；日前網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的龍頭老大CISCO也宣布推行有償服務(wù)。這些現(xiàn)象充分表明，隨著計(jì)算機(jī)整機(jī)制造的技術(shù)含量越來越低，技術(shù)競爭的空間越來越小，服務(wù)已成為PC廠商手中不可或缺的一張王牌。而在用戶需求的方面，由于電腦已經(jīng)從狹隘的專業(yè)應(yīng)用發(fā)展到了面向多行業(yè)、多層次用戶應(yīng)用的階段，應(yīng)用的復(fù)雜性和多樣性，使用戶對服務(wù)的形式和內(nèi)容也產(chǎn)生了千差萬別的要求，傳統(tǒng)的服務(wù)體系必須進(jìn)行變革才能適應(yīng)這種變化。社區(qū)服務(wù)、有償服務(wù)、第三方服務(wù)┅┅，正是廠商傳統(tǒng)服務(wù)上的有益探索。而隨著IT服務(wù)在中國逐步走向成熟，服務(wù)業(yè)終將會(huì)走一條獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)化道路。
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??????其實(shí)服務(wù)自立門戶，從幕后轉(zhuǎn)向臺(tái)前，以一個(gè)新興行業(yè)的身份出現(xiàn)，這也是IT業(yè)發(fā)展的必然?？v觀世界IT市場，在軟、硬件收入增長不力之際，唯有IT服務(wù)業(yè)逆流而上，1998年全球IT服務(wù)營業(yè)收入增長率仍保持兩位數(shù)，IT服務(wù)從未像今天這樣令人心動(dòng)。當(dāng)然，就國內(nèi)PC市場來說，除了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將不可避免地帶來服務(wù)方式和服務(wù)觀念的變化之外，目前而言，給用戶帶來實(shí)實(shí)在在的服務(wù)支持畢竟才是最重要的。一個(gè)企業(yè)要生存發(fā)展，必須依靠用戶的支持，這就如同大廈與基石的關(guān)系。服務(wù)，是贏得用戶的一個(gè)重要手段。
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作為IT業(yè)的潮頭企業(yè)，長城集團(tuán)在推出第一臺(tái)國產(chǎn)微機(jī)0520CH之時(shí)，就將優(yōu)良質(zhì)量與創(chuàng)新服務(wù)作為長城“品牌戰(zhàn)略”的兩個(gè)支柱。95年8月，長城推出金長城S400系列微機(jī)的同時(shí)同步推出了“三全、三免、真三年保修”制度，在當(dāng)時(shí)，這是我國第一個(gè)實(shí)行“真三年保修”的國產(chǎn)微機(jī)。98年7月，長城集團(tuán)投資3000萬元，建立了一個(gè)遍布全國的專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)——“金長城服務(wù)新干線”，并以建立客戶檔案、定期回訪，800免費(fèi)咨詢電話、網(wǎng)上服務(wù)，以及全過程的售前、售中、售后服務(wù)不斷充實(shí)服務(wù)內(nèi)容。此次長城集團(tuán)全國范圍的、以“循著0520的足跡，世紀(jì)回訪金長城”為主題的新老用戶回訪活動(dòng)，十分新穎，由于它在長城產(chǎn)品的新老用戶，以及政府機(jī)關(guān)、證券、保險(xiǎn)、衛(wèi)生等多個(gè)行業(yè)和有代表性的個(gè)人用戶中間進(jìn)行有針對性的回訪，使廠商在了解信息技術(shù)發(fā)展帶來的用戶應(yīng)用變化之外，將進(jìn)一步了解用戶對服務(wù)的最新需求變化，調(diào)整長城集團(tuán)面對下世紀(jì)的策略，完善服務(wù)體系。這無疑將使得長城集團(tuán)的整體服務(wù)形象得到進(jìn)一步提升。
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更重要的，從中國整個(gè)IT業(yè)的發(fā)展來看，社區(qū)服務(wù)、有償服務(wù)、第三方服務(wù)、真三年保修、金長城服務(wù)新干線、世紀(jì)回訪，長城集團(tuán)及其他PC廠家在服務(wù)上的種種嘗試及不懈努力，使國內(nèi)PC市場的服務(wù)環(huán)境得到大力改善和提升，有力促進(jìn)了我國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的早日成熟。