??????近日，長城集團(tuán)推出了主題為“循著0520的足跡，世紀(jì)回訪金長城”??的全國范圍新老用戶回訪活動。此次活動著眼于服務(wù)，主要內(nèi)容可以用三點(diǎn)來概括。第一點(diǎn)就是先講一點(diǎn)，具體講就是給用戶介紹一下長城集團(tuán)的一些最新發(fā)展情況及服務(wù)舉措；第二點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)就是聽一點(diǎn)，主要是了解用戶對長城服務(wù)，包括有償服務(wù)、社區(qū)化服務(wù)的看法及意見，以及用戶最新的技術(shù)應(yīng)用狀況及最新的服務(wù)需求，調(diào)整長城集團(tuán)面向未來的服務(wù)戰(zhàn)略；最后一點(diǎn)就是留一點(diǎn)，就是解決用戶的實(shí)際問題以及對用戶以后持續(xù)服務(wù)的承諾。由于此次活動在新老用戶、各大行業(yè)、企業(yè)、政府機(jī)關(guān)以及有代表性的個(gè)人用戶之中進(jìn)行有針對性的回訪，所以采集到的意見與信息很有代表性。隨著回訪活動在“金長城服務(wù)新干線”的執(zhí)行下廣泛深入開展，長城集團(tuán)的服務(wù)形象在用戶心目中得到了進(jìn)一步提升。
??????

表面看來，無論是活動的形式還是活動的內(nèi)容都無甚特殊之處，但在后PC時(shí)代，“服務(wù)”這張牌被越來越多的廠家打得越來越頻繁有致的時(shí)候，誰正確把握用戶的服務(wù)要求與未來服務(wù)方向，誰才能真正贏得用戶。從這點(diǎn)看，長城的“世紀(jì)回訪”就顯得意味深長。
??????

首先，在回訪內(nèi)容的“講一點(diǎn)”上，長城集團(tuán)向用戶介紹了一些最新發(fā)展情況。例如根據(jù)大規(guī)模制造實(shí)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模滲透，家庭對電腦強(qiáng)烈需要，并愿在普及應(yīng)用之同時(shí)主動選擇購買軟件與服務(wù)的市場狀況，推出颶風(fēng)模式低價(jià)電腦；根據(jù)商用市場向網(wǎng)絡(luò)傾斜，而企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀決定了應(yīng)先滿足內(nèi)部intranet搭建和應(yīng)用的狀況，緊扣網(wǎng)絡(luò)帶來的機(jī)會，提出以服務(wù)器為核心全面進(jìn)軍未來商用市場的風(fēng)神計(jì)劃，并根據(jù)商用領(lǐng)域企業(yè)千差萬別的應(yīng)用特點(diǎn)，推出客戶定制。與此同時(shí)，長城根據(jù)這些新的發(fā)展特點(diǎn)向用戶介紹了新形勢下對服務(wù)的跟進(jìn)：在商用市場，針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用帶來的一些深層技術(shù)問題，長城集團(tuán)在傳統(tǒng)服務(wù)上增加了技術(shù)支持服務(wù)；在家用市場，則根據(jù)不同用戶的需求，將服務(wù)細(xì)分為保養(yǎng)型、大修型（升級型、改配型）服務(wù)；除此之外，更有在國內(nèi)市場引起強(qiáng)烈反響的有償服務(wù)及社區(qū)化服務(wù)。通過“講一點(diǎn)”，讓用戶進(jìn)一步了解了長城集團(tuán)，拉近了廠商與用戶之間的距離。
??????

第二點(diǎn)“聽一點(diǎn)”，這是這次回訪活動的重點(diǎn)內(nèi)容。通過“回訪”這種輕松的方式，很自然地了解到目前用戶的電腦使用情況以及用戶對電腦應(yīng)用的新變化和新需求，同時(shí)還可以了解用戶對目前服務(wù)狀況的意見以及進(jìn)一步的服務(wù)需求。用戶的這些意見和新的需求自然對長城進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)以及確定未來服務(wù)發(fā)展方向時(shí)大有稗益。從回訪反饋情況來看，大多數(shù)用戶對回訪活動表現(xiàn)出極高的熱情，不少用戶還給長城客服部寫來內(nèi)容詳盡，感情豐富的建議信和感謝信。從回訪調(diào)查來看，用戶選擇“金長城”電腦的理由大多是品牌形象好，質(zhì)量、服務(wù)有保障；對金長城電腦的評價(jià)是性能好、價(jià)格合理、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉；對“有償服務(wù)”理念，有的用戶表示了不理解，但大多數(shù)用戶認(rèn)為把服務(wù)當(dāng)作明碼標(biāo)價(jià)的商品，使自己為服務(wù)所付的費(fèi)用更清楚，比較新穎，符合國際慣例，能夠接受；大多數(shù)用戶都希望廠商能夠深層次的技術(shù)支持、跟蹤服務(wù)，以及周到、細(xì)致、完善、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。與此同時(shí)，用戶也對長城集團(tuán)需要改進(jìn)的地方提出了意見：例如多朝信息方面發(fā)展；進(jìn)一步提高可靠性；外型、軟件等方面進(jìn)一步加強(qiáng)；增強(qiáng)比較特殊的使用對象和使用范圍的適用性等。另外，對此次回訪活動本身，用戶表示很有必要，加強(qiáng)了用戶與長城集團(tuán)之間的溝通和了解。長城集團(tuán)在服務(wù)領(lǐng)域的理念一直是必須給用戶提供持續(xù)而穩(wěn)定的服務(wù)，這也是長城集團(tuán)作為老牌計(jì)算機(jī)專業(yè)廠商所具有的歷史責(zé)任感使然。從最早建立“真三年”保修，到“服務(wù)新干線”，以及最近的有償服務(wù)、社區(qū)化服務(wù)，長城總是力圖給用戶帶來最完美的服務(wù)。而通過這次潤物細(xì)無聲的回訪活動，長城了解了用戶對服務(wù)的需求變化，進(jìn)而將不斷完善服務(wù)的形式和內(nèi)容。
??????


最后一點(diǎn)“留一點(diǎn)”，解決用戶的實(shí)際問題以及對用戶以后持續(xù)服務(wù)的承諾。這正是第一點(diǎn)和第二點(diǎn)內(nèi)容的一個(gè)自然延續(xù)?；卦L過程中，長城客服部人員現(xiàn)場解決了用戶的一些機(jī)器故障及技術(shù)問題，并鄭重向用戶承諾一個(gè)真正貼近用戶的售前、售中、售后全方位服務(wù)。有人說，隨著IT服務(wù)在中國逐步走向成熟，中國的服務(wù)業(yè)也終將會走一條獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)化道路，它也將成為未來IT業(yè)的一個(gè)新的增長點(diǎn)。在這個(gè)世紀(jì)之交，誰真正掌握服務(wù)的“牌理”，誰就有了一個(gè)決勝未來IT市場的重要武器。從這點(diǎn)來說，世紀(jì)回訪，意義深遠(yuǎn)。