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長城集團(tuán)主題為“循著0520的足跡，世紀(jì)回訪金長城”的新老用戶回訪活動(dòng)，在全國范圍內(nèi)轟轟烈烈地進(jìn)行了一個(gè)月后，近日在北京正式落下帷幕。作為長城在本世紀(jì)最后一次大型的服務(wù)活動(dòng)，“世紀(jì)回訪”以前所未有的規(guī)模，表現(xiàn)出前所未有的服務(wù)誠意與服務(wù)提升意識(shí)。
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世紀(jì)回訪活動(dòng)是長城集團(tuán)在11月15日推出的一次大型新老用戶回訪活動(dòng)。在歷時(shí)一個(gè)月的回訪活動(dòng)中，金長城服務(wù)新干線、長城集團(tuán)PC制造部、質(zhì)量部、市場推廣部以及各地代理商在全國范圍內(nèi)發(fā)動(dòng)60多個(gè)服務(wù)單位走訪了全國近100個(gè)城市和地區(qū)的一千多個(gè)典型和重要客戶。除了了解用戶在世紀(jì)末信息技術(shù)應(yīng)用需求的變化，調(diào)整長城的產(chǎn)品發(fā)展策略之外，其中一項(xiàng)重要內(nèi)容就是以“金長城服務(wù)新干線”為執(zhí)行渠道，進(jìn)一步了解各行業(yè)、各層次用戶對金長城服務(wù)的意見與建議，在服務(wù)方面的最新需求，以完善其服務(wù)體系，調(diào)整未來服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，給用戶提供更加全面的服務(wù)。
現(xiàn)在，回訪圓滿落幕，對于廠商、用戶，甚至業(yè)界，這次活動(dòng)訪到了什么，意義何在，恐怕都是一個(gè)意味深長的問題。通過下面的一組組小鏡頭，也許我們能找到一些想要的答案——
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用戶的聲音
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上海文印中心是長城的老用戶，高級工程師李建鶴副主任說，文印中心建立之初，除一批IBM-XT以外，一直用的是長城機(jī)和長城開發(fā)的各種辦公軟件，直至386以后才有其他品牌的PC進(jìn)來?？梢哉f沒有長城也沒有今天的文印中心。他對長城很有感情。后來長城在接插件上問題較多，這才買了不少其他機(jī)器，也買過金長城，感覺質(zhì)量比以前好，總的來說他經(jīng)手買的幾個(gè)國產(chǎn)品牌質(zhì)量都差不多，關(guān)鍵在服務(wù)。他對新干線的有償服務(wù)的理念十分贊成，目前他有許多過保的顯示器就是由長城修的。認(rèn)為如質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，他有膽子不買服務(wù)。
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長沙船舶廠朱江說金長城電腦價(jià)格適合象我們這樣的家庭用戶及工薪階層，特別是颶風(fēng)系列電腦。在使用中基本無大故障，配置基本合理。但認(rèn)為金長城電腦能在相同價(jià)位上推出配置不同的機(jī)器則最好，如適合廣大玩家的帶3D加速卡的機(jī)型，適合現(xiàn)在大多數(shù)游戲運(yùn)行，且保障大多數(shù)軟件的流暢性，如3D繪圖等。
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公安部邊防局技術(shù)裝備處賈洪高參謀說：前幾年長城機(jī)的質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務(wù)體系也不夠不到位，所以有幾年沒有采購長城機(jī)。近期我們采購了1000多臺(tái)金長城電腦，從送貨、驗(yàn)機(jī)看還不錯(cuò)，故障很少，服務(wù)很及時(shí)，各地反映也很好。只有福建反映驗(yàn)機(jī)單位不配合，不能幫助用戶解決問題，也沒有驗(yàn)機(jī)，是用戶自己進(jìn)行的驗(yàn)機(jī)（產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題）。希望長城公司能加強(qiáng)對維修站的管理與控制，發(fā)揮金長城服務(wù)新干線的作用，做好服務(wù)。
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南京農(nóng)業(yè)大學(xué)由于大多數(shù)為學(xué)生用機(jī)，故障率較高，希望品質(zhì)進(jìn)一步提高。由于長城公司的服務(wù)人員總能及時(shí)幫助該校進(jìn)行維護(hù)，應(yīng)此該校領(lǐng)導(dǎo)也非常滿意，尤其是對服務(wù)新干線感到放心。該校學(xué)生對金長城電腦特別是颶風(fēng)系列有償服務(wù)理念的提出，體現(xiàn)了服務(wù)的價(jià)值，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到服務(wù)不再是廠家給予的“恩賜”，而是合理的商品交易，符合市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律。在給予金長城品牌電腦肯定的同時(shí)，也有一些用戶提出了金長城電腦的不足之處。例如，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)設(shè)備處認(rèn)為金長城電腦的宣傳力度不夠，致使他們在向使用部門推薦的時(shí)候，一些老師表示“不知道金長城品牌”。在購買使用后又認(rèn)為“金長城的隨機(jī)軟件太少”。
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廠商的反思
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回訪歸來，長城公司進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)分析。本次走訪用戶包括政府機(jī)關(guān)、金融證券、部隊(duì)院校、企業(yè)個(gè)人等共1100家，使用金長城電腦超過五萬臺(tái)。由于此次活動(dòng)在新老用戶、各大行業(yè)、企業(yè)、政府機(jī)關(guān)以及有代表性的個(gè)人用戶之中進(jìn)行有針對性的回訪，所以采集到的意見與信息很有代表性。
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廠商通過“回訪”這種輕松的方式，很自然地了解到目前用戶的電腦使用情況以及用戶對電腦應(yīng)用的新變化和新需求，同時(shí)還可以了解用戶對目前服務(wù)狀況的意見以及進(jìn)一步的服務(wù)需求。根據(jù)回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)：用戶對金長城的服務(wù)滿意度上，73%的用戶滿意，14%的用戶非常滿意，10%的用戶認(rèn)為需要改進(jìn)，另有3%的用戶表示不滿意。對于“有償服務(wù)”，40%的用戶表示不贊同，30%的用戶表示贊同，還有30%的用戶表示不了解。對于“金長城服務(wù)新干線”的服務(wù)，72%的用戶表示非常滿意，15%的用戶表示比較滿意，8%的人認(rèn)為一般，還有5%的用戶表示不太滿意。對“金長城”電腦需要改進(jìn)之處，有37%的用戶選擇了宣傳，28%的用戶選擇了外觀，15%的用戶選擇了性能，還有8%的用戶選擇了服務(wù)，12%的用戶選擇了其他。而對“金長城服務(wù)新干線”服務(wù)理念的了解與認(rèn)知，選擇了解與聽說的高達(dá)68%。
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從回訪調(diào)查來看，用戶選擇“金長城”電腦的理由大多是品牌形象好，質(zhì)量、服務(wù)有保障；對金長城電腦的評價(jià)是性能好、價(jià)格合理、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉；對“有償服務(wù)”理念，有的用戶表示了不理解，但也有不少用戶認(rèn)為把服務(wù)當(dāng)作明碼標(biāo)價(jià)的商品，使自己為服務(wù)所付的費(fèi)用更清楚，比較新穎，符合國際慣例，能夠接受；大多數(shù)用戶都希望廠商能夠深層次的技術(shù)支持、跟蹤服務(wù)，以及周到、細(xì)致、完善、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。與此同時(shí)，用戶也對長城集團(tuán)需要改進(jìn)的地方提出了意見：例如多朝信息方面發(fā)展；進(jìn)一步提高產(chǎn)品品質(zhì)與可靠性；外型、軟件等方面進(jìn)一步加強(qiáng)；提高宣傳力度，增強(qiáng)比較特殊的使用對象和使用范圍的適用性等。這表明我國的計(jì)算機(jī)用戶在服務(wù)方面的認(rèn)識(shí)已經(jīng)有冷靜的思考，逐步成熟。對此，長城表示要永遠(yuǎn)將用戶的需求放在首位以獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。
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長城集團(tuán)在服務(wù)領(lǐng)域的理念一直是必須給用戶提供持續(xù)而穩(wěn)定的服務(wù)，這也是長城集團(tuán)作為老牌計(jì)算機(jī)專業(yè)廠商所具有的歷史責(zé)任感使然。從最早建立“真三年”保修，到“服務(wù)新干線”，以及最近的有償服務(wù)、社區(qū)化服務(wù)，長城表現(xiàn)出敏銳的服務(wù)意識(shí)。在有人認(rèn)為服務(wù)是PC業(yè)最后的利潤增長所在之時(shí)，長城通過這次潤物細(xì)無聲的回訪活動(dòng)，了解了用戶日益提高的服務(wù)要求與需求變化，進(jìn)而將不斷完善服務(wù)的形式和內(nèi)容。

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對業(yè)界的影響與思考
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縱觀世界IT市場，在軟、硬件營業(yè)收入增長不力之際，唯有IT服務(wù)業(yè)逆流而上，1998年全球IT服務(wù)營業(yè)收入增長保持兩位數(shù)。而國內(nèi)的IT服務(wù)仍是處于起步階段。有人說，隨著IT服務(wù)在中國逐步走向成熟，中國的服務(wù)業(yè)也終將會(huì)走一條獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)化道路。社區(qū)服務(wù)、有償服務(wù)、第三方服務(wù)等等，說明中國的IT服務(wù)正在向產(chǎn)業(yè)化方向邁進(jìn)。在這個(gè)世紀(jì)之交，誰正確把握IT服務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)和方向，把握用戶對服務(wù)的需求變化，誰將在未來的服務(wù)市場大有作為。用戶回訪，本不稀奇，但它著眼未來服務(wù)的特性，就使此舉顯得意味深長。它以十分自然親近的方式，在了解到用戶對長城產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度的同時(shí)，也了解到用戶對未來服務(wù)的看法及最新的服務(wù)需求變化，對廠家未來發(fā)展戰(zhàn)略的制定及完善大有稗益，也十分有利于廠商在用戶心目中服務(wù)形象的提升。作為國內(nèi)IT界的潮頭企業(yè)，長城集團(tuán)在服務(wù)市場的種種嘗試與舉措，將有力促進(jìn)了國內(nèi)IT服務(wù)的發(fā)展，帶動(dòng)其他廠商將中國IT服務(wù)共同推向成熟。