毫無疑問，如今的市場，早已進(jìn)入了“服務(wù)為先”的年代。企業(yè)的生存發(fā)展和服務(wù)的完善與否可謂是休戚相關(guān)。然而，對于究竟如何做到以完善服務(wù)讓消費者真正滿意，恐怕各家的理解都不盡相同。

　　對于很多IT廠商而言，購買擁有先進(jìn)的設(shè)備、提供及時感人人性化的上門服務(wù)，并非難事。

難的是，如何將這一套服務(wù)舉措持之以恒地堅持下去，并完全融入企業(yè)自身經(jīng)營發(fā)展的流程之中。即使是國內(nèi)專業(yè)的IT服務(wù)商，也很容易忽略掉服務(wù)型企業(yè)獨特的管理需求，而這恰恰又是是IT服務(wù)企業(yè)的立身之本。

　　從2004年初開始，長城電腦將服務(wù)業(yè)務(wù)從原來的各個事業(yè)部剝離出來，成立專門的IT服務(wù)事業(yè)部，全新打造全新“如意服務(wù)”品牌，為長城電腦全力開拓國內(nèi)市場保駕護(hù)航。 如今，“如意服務(wù)”這一品牌已經(jīng)被越來越多的消費者所青睞，對于普通消費者而言，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是最為直接的感受，而對于整個服務(wù)的完整過程知之甚少。那么，這三年多以來，長城電腦是如何突破管理的瓶頸，又是如何建立并高效運作一套完善的服務(wù)體系的呢？

　　服務(wù)應(yīng)被視為是一種管理

　　電腦服務(wù)一直是業(yè)界欲說還休的話題。由于電腦產(chǎn)品本身的特殊性，加之PC廠商對于各自成本、產(chǎn)品、管理等諸多因素的考慮，導(dǎo)致業(yè)界的各種服務(wù)方案五花八門。然而同家電行業(yè)成熟且備受消費者贊譽的服務(wù)體系相比，電腦廠商的服務(wù)卻難得從消費者的口里聽到幾聲好。PC廠商由此陷入兩難境地：增加服務(wù)投入，本身是個無底洞不說，也不可能很難在銷售端得到立即的效益體現(xiàn)；不增加，就要面對消費者的不滿和瞞怨，其負(fù)面效應(yīng)也不可小覷。

　　“之所以服務(wù)老是被消費者投訴，很多時候往往是因為管理不到位”。長城如意服務(wù)客戶支持中心的負(fù)責(zé)人向記者介紹說，集中報修、渠道全扁平化管理，使得對服務(wù)和渠道的管理和掌控力度更大，更直接，但廠商本身的管理成本將更高；信息管理成本：如果沒有一個強大的信息管理系統(tǒng)，銷量越多、服務(wù)隊伍越龐大，相應(yīng)的管理成本也會越高，而且容易陷入混亂的境地。

　　另外，很多國內(nèi)企業(yè)在提供良好的售后服務(wù)的過程中，所要突破的瓶頸還有規(guī)模化與專業(yè)化的提升，流利暢通的語言交流能力、企業(yè)項目管理的執(zhí)行水平等自身能力的提高�？偠�言之，任何良好的服務(wù)理念都必須通過一個優(yōu)秀的售后服務(wù)平臺來實現(xiàn)。如何提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度就成為了關(guān)鍵，只有提高了自身品牌的服務(wù)意識，才能真正的樹立起名牌的形象。對于IT企業(yè)來講，以產(chǎn)品和技術(shù)為中心的經(jīng)營理念正在向以客戶和服務(wù)為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變。服務(wù)體系的管理水準(zhǔn)，已經(jīng)成為衡量企業(yè)生命力和競爭力的重要指標(biāo)，并成為推動企業(yè)發(fā)展前進(jìn)的根本動力。

　　先進(jìn)管理逐鹿服務(wù)時代

　　在長城看來，如意服務(wù)在某種程度上，就是一種管理水準(zhǔn)的體現(xiàn)。而服務(wù)的增殖并不是通過增加服務(wù)項目體現(xiàn)的，而是在于能不能把現(xiàn)有的服務(wù)項目的水平做到極致。顯然這不是通過單兵作戰(zhàn)式的個人能力能夠?qū)崿F(xiàn)的，此時，服務(wù)同樣需要科學(xué)的管理。為此長城電腦成立了獨立的服務(wù)部門，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，目的就是通過直接有效的管理模式塑造精品服務(wù)。

　　從2004年初開始，長城電腦將服務(wù)業(yè)務(wù)從原來的各個事業(yè)部剝離出來，成立專門的IT服務(wù)事業(yè)部，全新打造全新“如意服務(wù)”品牌。長城電腦服務(wù)事業(yè)部結(jié)合自身的管理特點自行開發(fā)了一套集客戶信息、服務(wù)管理、費用管理、信息查詢、備件物流管理等功能于一身的售后服務(wù)信息系統(tǒng)，使各種服務(wù)數(shù)據(jù)可以快速準(zhǔn)確地傳送到每一個服務(wù)業(yè)務(wù)終端，有效地保障了公司遍及全國的服務(wù)機構(gòu)直至終端客戶之間的信息暢通，使“如意服務(wù)”體系能夠高速運轉(zhuǎn)。

　　長城如意服務(wù)之所以能提供近乎完美的服務(wù)，并贏得用戶和業(yè)界的肯定是其苦練內(nèi)功的結(jié)果。長城如意服務(wù)在全國設(shè)立了 32 個直屬客戶服務(wù)中心， 與 330 多家專業(yè)化的合作伙伴結(jié)成了戰(zhàn)略服務(wù)聯(lián)盟，覆蓋全國 300 多個城市。每個加盟的合作伙伴都必須通過嚴(yán)格的考核制度，完全達(dá)到如意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)才能正式成為如意服務(wù)團(tuán)隊中的一員。如意服務(wù)的客服中心遍布到全國的4、6級城市，即使當(dāng)?shù)貨]有合格的服務(wù)工程師，也不會選一般的工程師來代替，他們會從大的客服中心調(diào)派人來維持當(dāng)?shù)氐氖酆蠓��?wù)。

　　為了更好的服務(wù)全國范圍內(nèi)的客戶，事業(yè)部還特意將呼叫中心從深圳遷到了北京，開通了短信服務(wù)功能，輕松將產(chǎn)品的維修服務(wù)信息及時發(fā)送給客戶，讓客戶了解到待修機器的最新情況，充分滿足用戶知情權(quán)，改善客戶體驗。與此同時通過不斷的摸索和實踐，長城電腦已經(jīng)形成了反饋、跟蹤、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的一條龍服務(wù)質(zhì)量保障體系，對每一個客戶都能做到全程跟蹤。

　　先進(jìn)的管理后臺，精湛的技術(shù)支持都為如意服務(wù)提供了強有力的保證。長城的如意服務(wù)也推出了更為人性化的售后服務(wù)：接到報修后，服務(wù)工程師將在2小時內(nèi)為客戶提供解決方案，4小時內(nèi)安排服務(wù)，2天內(nèi)解決問題。一整套簡潔高效的服務(wù)流程，為用戶留出充足的時間來安排工作。

　　在管理中獲得長遠(yuǎn)效益

　　如今，人們正在步入數(shù)碼應(yīng)用時代，用戶更注重產(chǎn)品的實際應(yīng)用體驗。而隨著應(yīng)用中科技含量的提高，在具體的應(yīng)用中，廠商所提供的服務(wù)將起到較以往更為重要的作用。有調(diào)查表明：對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%-30%的價錢來購買服務(wù)好的產(chǎn)品。對廠商而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為廠商贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。

　　從“如意服務(wù)”現(xiàn)有結(jié)構(gòu)看，長城IT服務(wù)事業(yè)部的“胃口”，僅靠自身電腦售后需求根本填不飽，完全有希望靠為其他IT廠商做售后支持來實現(xiàn)贏利。與長城制造一樣，它將在產(chǎn)業(yè)鏈另一環(huán)節(jié)為長城開創(chuàng)新局面。

　　2005年2月25日，長城計算機深圳股份有限公司技術(shù)服務(wù)事業(yè)部的總經(jīng)理郭曉魯正式接過了國稅總局的中標(biāo)通知書，一筆標(biāo)的為1500萬元、為期3年的IT服務(wù)外包合同就這樣被長城的“如意服務(wù)”收入囊中。這對于還處于“萌芽狀態(tài)”的國內(nèi)IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)而言，其長遠(yuǎn)意義遠(yuǎn)比現(xiàn)實意義更具轟動。

　　如意服務(wù)的這些特色服務(wù)也為他們贏得了非常多的榮譽。無論是行業(yè)用戶還是個人用戶，在產(chǎn)品過了免費包修期后，又繼續(xù)和如意服務(wù)續(xù)保，對于以后的服務(wù)即使支付費用也是非常滿意的。這足以證明如意服務(wù)的吸引力。國家稅務(wù)總局將三年的維修服務(wù)工作交給如意服務(wù)，就是看中了如意服務(wù)的特色服務(wù)和精湛技術(shù)。從目前客戶的回饋來看，他們對長城如意服務(wù)無微不至的關(guān)懷還是非常滿意的。

　　長城如意服務(wù)依托長城電腦20年的發(fā)展底蘊，以及依托科學(xué)的管理系統(tǒng)和健全的覆蓋網(wǎng)絡(luò)，成為售后服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。事實上，獨樹一幟、深入人心的長城如意服務(wù)已成為使長城在眾多產(chǎn)品中脫穎而出的重要法寶。即使對筆記本電腦這樣具有較高技術(shù)含量的產(chǎn)品來說，很多用戶也認(rèn)為，產(chǎn)品本身的差異已經(jīng)不是影響他們作出購買決策的最主要因素，能夠獲得有效的服務(wù)支持更有價值。江蘇一位筆記本電腦的老用戶劉先生的經(jīng)歷特別有代表性，“再選購第二臺筆記本時，我毫不猶豫就買了長城，因為長城產(chǎn)品的品質(zhì)與國外品牌沒有差別，而服務(wù)的口碑則讓我非常放心。